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服务技能提升培训方案

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服务技能提升培训方案

【培训对象

服务行业营业场所新入职员工、营业(店面)主管、营业(店面)人员。

【培训收益】

明确服务的概念及服务在行业竞争中的重要作用。

提升营业员及营业现场的服务亲和力。

提高沟通能力,掌握沟通技巧。

有效处理与客户的冲突及客户投诉;掌握处理客户抱怨的基本方法。

了解营业现场(店面)管理的重要性,掌握现场(店面)管理的内容及基本方法,提升个人及组织形象;

建立主动营销意识,提升营业(店面)服务人员营销技能,创造更大的服务收益。

【培训方式和培训特色】

访真演练、测试、小组讨论、案例研究、讲授、培训师与营业员互动交流等综合运用,带给学员强烈的心理体验, 

【课程设计】

第一单元  建立优质客户服务意识

什么是优质客户服务?优质客户服务给企业带来什么?

如何缩小与竞争对手及客户期望值的差距。

如何有效应对服务工作所面临的挑战。

第二单元  服务亲和力及其基本要求

客户接待之准备阶段:等待客户、迎接客户的礼仪规范要求。

仪容仪表之服饰、面容、微笑、表情等。

行为举止之站姿、走姿、座姿、手势等。

常用礼貌用语及标准服务用语。

服务“宜语”和“忌语”。

如何对特殊客户实施亲和服务。

第三单元  营业人员主动营销能力

树立真诚、热情的服务态度;

从传统被动的销售模式向主动营销转换

营业现场的精确营销。

精心打造以客户感知为导向的营业买场。

创新营销模式,用最有效的产品介绍方式和技巧,打动客户的心,创造销售良机。

提升营销技巧,精心组织营销脚本。

忙时、闲时的营销对策。

客户挽留。

第四单元  营业人员沟通技巧

建立以客为友的沟通方式。

沟通的八大技巧与六大要求。

有效沟通-----发问的技巧。

有效沟通-----聆听的技巧。

沟通中应避免的错误。

第五单元  处理客户投诉的基本方法和技巧

正确处理客户投诉的意义。

不同类型客户投诉的处理方法。

处理情绪激动客户的原则。

应对客户抱怨和投诉的九步曲。

第六单元  营业厅(店面)现场管理和班组管理

新形势下营业厅厅长(店长)角色和管理内容的转变。

营业厅(店面)环境及室内布置,营造温馨服务大厅。

非常规情况下的现场管理要求。

班前会内容、效用及组织形式。

打造服务团队、营造服务文化。

【培训时间 】 1-3天

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