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    服务技能提升培训方案

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    服务技能提升培训方案

    【培训对象

    服务行业营业场所新入职员工、营业(店面)主管、营业(店面)人员。

    【培训收益】

    明确服务的概念及服务在行业竞争中的重要作用。

    提升营业员及营业现场的服务亲和力。

    提高沟通能力,掌握沟通技巧。

    有效处理与客户的冲突及客户投诉;掌握处理客户抱怨的基本方法。

    了解营业现场(店面)管理的重要性,掌握现场(店面)管理的内容及基本方法,提升个人及组织形象;

    建立主动营销意识,提升营业(店面)服务人员营销技能,创造更大的服务收益。

    【培训方式和培训特色】

    访真演练、测试、小组讨论、案例研究、讲授、培训师与营业员互动交流等综合运用,带给学员强烈的心理体验, 

    【课程设计】

    第一单元  建立优质客户服务意识

    什么是优质客户服务?优质客户服务给企业带来什么?

    如何缩小与竞争对手及客户期望值的差距。

    如何有效应对服务工作所面临的挑战。

    第二单元  服务亲和力及其基本要求

    客户接待之准备阶段:等待客户、迎接客户的礼仪规范要求。

    仪容仪表之服饰、面容、微笑、表情等。

    行为举止之站姿、走姿、座姿、手势等。

    常用礼貌用语及标准服务用语。

    服务“宜语”和“忌语”。

    如何对特殊客户实施亲和服务。

    第三单元  营业人员主动营销能力

    树立真诚、热情的服务态度;

    从传统被动的销售模式向主动营销转换

    营业现场的精确营销。

    精心打造以客户感知为导向的营业买场。

    创新营销模式,用最有效的产品介绍方式和技巧,打动客户的心,创造销售良机。

    提升营销技巧,精心组织营销脚本。

    忙时、闲时的营销对策。

    客户挽留。

    第四单元  营业人员沟通技巧

    建立以客为友的沟通方式。

    沟通的八大技巧与六大要求。

    有效沟通-----发问的技巧。

    有效沟通-----聆听的技巧。

    沟通中应避免的错误。

    第五单元  处理客户投诉的基本方法和技巧

    正确处理客户投诉的意义。

    不同类型客户投诉的处理方法。

    处理情绪激动客户的原则。

    应对客户抱怨和投诉的九步曲。

    第六单元  营业厅(店面)现场管理和班组管理

    新形势下营业厅厅长(店长)角色和管理内容的转变。

    营业厅(店面)环境及室内布置,营造温馨服务大厅。

    非常规情况下的现场管理要求。

    班前会内容、效用及组织形式。

    打造服务团队、营造服务文化。

    【培训时间 】 1-3天